Novi Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga

Finansijsko tržište se stalno menja, a sa njim i potreba za efikasnijom zaštitom korisnika bankarskih i drugih finansijskih usluga. Novi Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga donosi niz promena koje će oblikovati način poslovanja banaka, lizing kuća, platnih institucija i drugih pružalaca finansijskih usluga.

Cilj zakona je jasan – jača zaštita korisnika i veća transparentnost poslovanja. To znači strožije propise o kamatnim stopama, jasnija pravila ugovaranja i preciznije mehanizme za rešavanje pritužbi korisnika.

Za finansijske institucije novi zakon donosi i niz operativnih prilagođavanja, od novih pravila u vezi sa reklamiranjem, slanjem ponuda, ugovaranjem usluga do obaveštavanja korisnika tokom trajanja poslovnog odnosa, pravila po pritužbi korisnika i ostalo.

Iako većina odredbi počinje da se primenjuje od 1. jula 2025. godine, pojedine ključne izmene važe odmah, tako da pružaoci finansijskih usluga moraju brzo da se prilagode novim pravilima.

Koji su razlozi za donošenje novog Zakona? Koje su ključne novine koje novi Zakon donosi? Kako će ove izmene uticati na pružaoce finansijskih usluga i šta to znači za njihovo svakodnevno poslovanje? Koje odredbe počinju da se primenjuju odmah?

Sve su to pitanja na koje ćete dobiti odgovore u nastavku teksta.

1.     Koji su razlozi za donošenje novog Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga?

Postoji više razloga za donošenje novog Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga:

1. Poboljšanje zaštite korisnika

Novi zakon unapređuje mehanizme zaštite fizičkih lica koja koriste bankarske usluge i usluge finansijskog lizinga, pružajući efikasniju regulaciju ugovornih odnosa između korisnika i pružaoca usluga. Takođe, predviđa se ograničenje kamatnih stopa za stambene, potrošačke i gotovinske kredite kako bi se sprečio preteran rast kamata koji bi mogao otežati otplatu kredita korisnicima.

2. Sprečavanje nepoštene poslovne prakse

Ranija praksa banaka uključivala je jednostrano povećanje kamatnih stopa bez saglasnosti korisnika, što je bilo jedan od ključnih problema koje je prethodni zakon pokušao da reši. Novi zakon dodatno reguliše ovu oblast kako bi sprečio slične zloupotrebe.

3. Usklađivanje sa evropskim regulativama

Novi zakon implementira odredbe EU Direktiva koje postavljaju više standarde zaštite korisnika finansijskih usluga i usklađuju domaće zakonodavstvo sa evropskom praksom.

4. Bolja regulacija ugovornih odnosa

Detaljnije su regulisani aspekti kreditiranja, kao što su procena kreditne sposobnosti korisnika, transparentnost u oglašavanju finansijskih usluga, kao i mogućnost korisnika da bolje razume rizike koje preuzima prilikom ugovaranja finansijskih usluga.

Ovim izmenama se želi postići bolja zaštita korisnika, efikasnije sprovođenje zakona i usklađivanje sa savremenim standardima u oblasti finansijskih usluga.

2.     Koje su ključne novine koje donosi novi Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga?

Novi zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga donosi značajne izmene u odnosu na prethodni, a cilj je, kako smo naveli, jača zaštita korisnika i transparentnije poslovanje banaka i drugih finansijskih institucija. Neke od najvažnijih promena su:

1. Primena zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga

Jedna od ključnih novina u novom zakonu o zaštiti korisnika finansijskih usluga jeste proširenje njegove primene na širi krug finansijskih institucija. Novi zakon sada obuhvata sledeće subjekte:

• Platne institucije: institucije koje pružaju platne usluge i vrše druge dozvoljene poslove (uglavnom operativne i pomoćne poslove povezane sa platnim uslugama i vrše upravljanje platnim sistemom). Platne institucije upisane su u registar platnih institucija koji vodi Narodna banka Srbije (NBS).
• Institucije elektronskog novca: finansijske kompanije koje izdaju elektronski novac (mada mogu vršiti i druge usluge propisane zakonom kao što su platne usluge, upravljanje platnim sistemom i ostalo). Registar institucija elektronskog novca takođe vodi NBS.
• Javni poštanski operatori: ako pružaju platne usluge iz Zakon o platnim uslugama (poput pružanja platnih usluga u ime i za račun pružalaca platnih usluga ili usluga posredovanja između banaka i korisnika platnih usluga).

Naime, kako je Zakon o platnim uslugama stvorio pravni osnov za osnivanje i poslovanje platnih institucija i institucija elektronskog novca, kao novih vrsta pružalaca platnih usluga. Uporedo, ukazala se potreba da se i poslovanje tih institucija i njihov odnos prema korisnicima reguliše, a korisnici tih usluga zaštite, što je učinjeno sada novim Zakonom o zaštiti korisnika finansijskih usluga.

2. Novi pojmovi

Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga sada preciznije definiše pojedine pojmove, ali uvodi i nove, kao što su ugovor o stambenom kreditu, ugovor na daljinu, praksa vezivanja usluga, praksa objedinjavanja usluga, prevremena otplata i ostalo.

3. Nova pravila ugovaranja

Novi zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga donosi jasnija pravila za ugovore o finansijskim uslugama.

• Obavezna pisana ili elektronska forma: Precizirano je da ugovor mora biti u pisanoj formi, potpisan svojeručno ili kvalifikovanim elektronskim potpisom, uz dva elementa autentifikacije ili korišćenjem šema elektronske identifikacije visokog nivoa pouzdanosti.
• Zabrana skrivenih klauzula: Ugovor ne sme sadržati odredbe kojima se korisnik odriče svojih zakonskih prava.
• Jasni i razumljivi uslovi: Davalac usluga mora ugovor formulisati tako da korisnik tačno zna na šta pristaje.
• Čuvanje dokumentacije: Sva dokumentacija u vezi s ugovorom mora se čuvati najmanje pet godina nakon prestanka ugovora.
• Izričit pristanak korisnika: Finansijska usluga ne može biti pružena bez prethodnog zahteva, odnosno pristanka korisnika. Unapred označena polja ili pretpostavljena saglasnost više nisu dozvoljeni.
• Opšti uslovi poslovanja: Obavezni elementi ugovora ne mogu biti ugovoreni više samo kroz opšte uslove poslovanja (pa ni preko upućujuće odredbe u ugovoru), već sve mora biti jasno navedeno u pojedinačnom ugovoru. Takođe, od sada ako davalac usluga donese nove ili promeni važeće opšte uslove poslovanja, dužan je da o tome obavesti korisnika i da mu te izmene učini dostupnim, najkasnije 30 dana pre početka njihove primene (ranije 15 dana), kao i da ih u tom roku istakne na vidnom mestu u poslovnim prostorijama i na internet stranici, s jasnom naznakom datuma od kada počinju da se primenjuju.

4. Kamatne stope

Banke više ne mogu proizvoljno određivati i jednostrano menjati kamatne stope, a ograničene su i kamatne stope. Definisano je:

• Stopa zatezne kamate

Ako korisnik ne plati dug na vreme, na neizmireni iznos se obračunava zatezna kamata. Njena visina je određena i zavisi od valute u kojoj je dug izražen, pri čemu se stope redovno objavljuju na sajtu Narodne banke Srbije i primenjuju se od narednog dana od objavljivanja. Zatezna kamata se obračunava za svaki dan kašnjenja i ne dodaje se na glavnicu duga, već se računa zasebno.

• Ograničenje kamatnih stopa

Uvodi se ograničenje efektivne kamatne stope, nominalne kamatne stope u odnosu na prosečne vrednosti, kao i fiksne kamatne stope kod ugovora o stambenom kreditu, čime će biti doneta sigurnost korisnika bankarskih usluga.

5. Edukacija zaposlenih i korisnika

Ne samo da će od sada zaposleni kod davaoca usluga morati da poseduju odgovarajuće kvalifikacije, većNBS sada ima može da propiše bliže uslove u pogledu znanja, stručnosti i kvalifikacija koje moraju posedovati zaposleni, kao i način i uslove za sprovođenje njihove obuke.

Dodatno, ne samo da je davalac usluga dužan da edukuje svoje zaposlene, već je dužan da vodi računa o svojim korisnicima, odnosno mora uzeti u obzir sve bitne informacije o klijentu – njegove okolnosti, zahteve i moguće rizike i dužan je da upozori klijenta na te rizike tokom celog trajanja ugovora.

6. Nova pravila oglašavanja

„Pažnja! Pozajmljivanje novca košta.“ (ili slični sadržaj) jeste upozorenje koje će od sada svaka oglasna poruka morati da sadrži, a na osnovu kojeg bi korisnici morali postati svesni da pozajmljivanje novčanih sredstava podrazumeva plaćanje kamate i drugih naknada od strane korisnika.

Takođe,ne mogu se recimo više reklamirati krediti kao „besplatni“ ili „bez kamate“, osim ako zaista nema nikakvih dodatnih troškova niti oglašavanje kredita ne sme sugerisati da će korisnik poboljšati svoju finansijsku situaciju uzimanjem kredita.

Narodna banka Srbije će dodatno propisati ograničenja, uslove i način oglašavanja finansijskih usluga.

7. Dodatne mere zaštite korisnika

Kao što smo naveli, novim zakonom se uvodi niz obaveza čiji je cilj da osiguraju prevashodno zaštitu korisnika.

U nastavku su nove ključne dužnosti kojih se svaki davalac usluga mora pridržavati kako bi korisnicima omogućio sigurno i informisano korišćenje finansijskih proizvoda.

• pružanje informacija o finansijskim uslugama koje korisnik ima pravo da od davaoca usluga traži u bilo kom trenutku, u pisanoj formi, na način za koji se korisnik opredelio
• dostavljanje ponude u primerenom roku pre zaključenja ugovora
• pružanje primerenih objašnjenja o ugovoru i svim sporednim uslugama kojima se korisniku omogućava da proceni da li su ugovor i sporedne usluge prilagođeni njegovim potrebama i finansijskoj situaciji (bez naknade i pre zaključenja ugovora)
• procena kreditne sposobnosti, pri čemu je davalac usluga dužan je da unutrašnjim aktima uredi postupak za procenu kreditne sposobnosti korisnika, kao i da utvrdi pravila o dokumentovanju i čuvanju podataka i dokumentacije. Pri tome, ne zaboravite na pravila i zahteve zaštite podataka o ličnosti!
• poštovanje dodatnih prava korisnika prilikom davanja ponude i procene kreditne sposobnosti korisnika profilisanjem.

8. Stanje duga i prekoračenje računa

Od sada je davalac usluga dužan da, u roku od 15 dana od dana unošenja podataka o docnji korisnika u bazu podataka o zaduženosti, pruži obaveštenje o stanju njegovog duga po ugovoru o kreditu, revolving kreditu, odnosno lizingu (ranije šestomesečno).

Uz predmetno obaveštenje, pored informacija koje su se do sada slale, kao što su informacije o visini glavnice, kamata, naknada i dr., predmetno obaveštenje će morati da sadrži i objašnjenje da su podaci o docnji evidentirani u bazi podatka o zaduženosti, kao i posledice koje to može imati po korisnika.

Dodatno, korisniku nedozvoljenog prekoračenja koji izmiri dug po tom prekoračenju u roku od pet dana od dana zaduženja računa po osnovu kojeg se nalazi u nedozvoljenom prekoračenju banka ne naplaćuje kamatu na nedozvoljeno prekoračenje niti bilo koju drugu naknadu.

Takođe, uvedene su olakšice u slučaju problema u otplati duga, kao što su produženje roka otplate,  promena vrste ugovora, odloženo plaćanje celokupnog iznosa kredita, kamate, glavnice i ostalo za određeni period, smanjenje kamatne stope i drugo.

9. Izmirenje obaveza po stambenom kreditu u slučaju problema u otplati

Kako građani ne bi bili više izloženi nepravednim ili iznenadnim postupcima prodaje svojih nekretnina od strane banaka u slučaju problema s otplatom kredita, korisnici novim zakonom dobijaju priliku da sami reše situaciju prodajom nekretnine ili prenosom vlasništva pod određenim uslovima.

Dakle, od sada korisnik stambenog kredita, kod kojeg je hipoteka obezbeđenje, može u svakom trenutku prodati nekretninu kako bi izmirio dug, osim ako nije ugovoren određeni otkazni rok. Pre nego što banka pokrene vansudski postupak namirenja ili izvršni postupak, mora korisniku ponuditi dve opcije:

1. Da u roku (ne kraćem od dva meseca) sam proda nekretninu i banci uplati prihod od prodaje za izmirenje duga.
2. Da u roku od mesec dana prenese pravo svojine na nekretnini banci (ali samo ako je tržišna vrednost nekretnine najmanje 5% veća od duga).

Tokom perioda prodaje ili prenosa nekretnine, banka će obračunavati kamatu po sniženoj stopi (polovina zatezne ili ugovorene kamate), a u slučaju da korisnik sam proda nekretninu, kupoprodajna cena se direktno uplaćuje banci, a ako ostane višak novca, banka će biti dužna da ga istog dana prebaci korisniku.

Ako korisnik ne prihvati ponuđene opcije ili ne ispuni obaveze u predviđenom roku, banka naravno može pokrenuti postupak prinudne naplate putem suda ili vansudskog postupka.

10. Obaveze u slučaju izmirenja obaveza

Banka će od sada biti dužna da korisnika u roku od 15 dana od dana izmirenja svih obaveza obavesti u pisanoj formi da je dug u potpunosti isplaćen.

Takođe, nakon izmirenja duga, korisnik ili davalac sredstva obezbeđenja ima pravo da preuzme neiskorišćena sredstva obezbeđenja, a ako je obezbeđenje menica, banka je dužna da korisnika obavesti o mogućnosti njenog preuzimanja u roku od godinu dana nakon izmirenja obaveza. Ako korisnik ne preuzme menicu u tom roku, banka je dužna da je uništi i o tome sačini zapisnik.

Sa druge strane, ako je kao sredstvo obezbeđenja bila upisana hipoteka ili založno pokretno dobro, banka je obavezna da odmah nakon otplate kredita preduzme sve neophodne korake za njihovo brisanje iz registra. Korisnik ne snosi nikakve troškove za ove postupke.

11. Praksa objedinjavanja i vezivanja usluga

Zakon uvodi nove pojmove – praksa objedinjavanja i praksa vezivanja usluga.

Praksa objedinjavanja podrazumeva da banka nudi kredit u paketu s dodatnim finansijskim, platnim ili osiguravajućim uslugama, ali korisnik i dalje ima mogućnost da uzme samo kredit, iako ne nužno pod istim uslovima.

To znači da bi recimo kredit mogao biti skuplji ili manje povoljan ako se uzima zasebno, a ne u paketu sa drugim uslugama. Ova praksa je dozvoljena.

Sa druge strane, praksa vezivanja usluga znači da se kredit nudi samo ako korisnik prihvati dodatne finansijske ili osiguravajuće usluge, koja praksa je zabranjena, osim u izuzetnim slučajevima.

12. Savetovanje korisnika

Još jedna novina koju uvodi novi Zakon jesu odredbe koje se odnose na savetovanje korisnika.

Naime, banka može pružati savetodavne usluge korisnicima u vezi sa svojim finansijskim proizvodima, ali samo ako korisnik to izričito zahteva ili pristane na ugovor o savetovanju. Davalac usluga koji nije banka ne sme pružati ove usluge (!)

Pre pružanja saveta, banka mora prikupiti informacije o finansijskoj situaciji korisnika i njegovim potrebama kako bi preporučila odgovarajući ugovor.

Takođe, mora jasno naglasiti da savet temelji isključivo na svojoj ponudi i, ako naplaćuje savetovanje, obavestiti korisnika o troškovima. Na kraju, banka je dužna da korisniku dostavi pisani dokaz o preporuci koju je dao.

13. Ugovori na daljinu

Za razliku od dosadašnjeg zakona, novi zakon reguliše eksplicitno i ugovore na daljinu.

Ugovori na daljinu omogućavaju korisnicima da sklope finansijske ugovore bez fizičkog odlaska u banku, koristeći elektronske ili druge komunikacione kanale. Davalac usluga mora osigurati da korisnik može ostvarivati svoja prava preko istog sredstva komunikacije kojim je ugovor zaključen.

Ugovori na daljinu uvedeni su kako bi korisnicima olakšali pristup finansijskim uslugama, smanjili administrativne prepreke i omogućili brže i sigurnije ugovaranje u digitalnom okruženju. Takođe, povećavaju dostupnost usluga, posebno za one koji nemaju mogućnost odlaska u poslovnice.

14. Ostvarivanje zaštite prava i interesa (prigovor i postupak po prigovoru)

Preciziran je rok za podnošenje prigovora, pa je tako propisano da korisnik ima pravo na prigovor u roku od šest meseci od dana saznanja da je učinjena povreda njegovog prava(subjektivni rok), a svakom slučaju pravo na podnošenje prigovora prestaje nakon isteka tri godine od dana kada je učinjena povreda prava korisnika (objektivni rok).

Zatim, detaljnije je regulisan postupak po pritužbi NBS-u, kao i postupak posredovanja pred NBS-om.

Narodna banka Srbije dva puta godišnje, za period od 1. januara do 30. juna i period od 1. jula do 31. decembra, na svojoj internet stranici i/ili na drugi odgovarajući način objavljuje spisak davalaca usluga prema kojima su izrečene mere za otklanjanje nepravilnosti.

3.     Kada Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga počinje da se primenjuje?

Novi Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga stupa na snagu osmog dana od objavljivanja u „Službenom glasniku Republike Srbije“, dok njegova primena počinje 1. jula 2025. godine.

Međutim, važno je napomenuti da se pojedine odredbe zakona primenjuju ranije ili kasnije, u zavisnosti od njihove prirode i uticaja na finansijski sektor.

Odredbe koje se primenjuju odmah po stupanju na snagu zakona (14. marta 2025. godine):

• Stopa zatezne kamate kod ugovora o finansijskim i platnim uslugama
• Ograničenje kamatnih stopa
• Izmirenje obaveza po stambenom kreditu u slučaju problema u otplati
• Obaveštenje o izmirenju obaveza i povraćaj sredstava obezbeđenja
• Prva primena ograničenja kamatnih stopa i objavljivanje referentnih vrednosti
• Primena nove stope zatezne kamate na neizmirene obaveze korisnika
• Prava korisnika u vezi sa neiskorišćenim menicama.

Ove izmene odmah postaju obavezujuće za banke, finansijske institucije i korisnike finansijskih usluga (!).

Zatim odredbe koje se odnose na savetovanje korisnika počinju da se primenjuju kasnije, tačnije od 1. januara 2026. godine.

Odredbe koje se odnose na specifičnosti zaštite korisnika kad je davalac usluga iz države članice Evropske Unije ili treće države se primenjuje od dana pristupanja Republike Srbije Evropskoj uniji.

Najzad, od 1. januara 2028. godine se primenjuju odredbe koje se odnose na ograničenja promenljivih kamatnih stopa za stambene kredite. Međutim, do početka primene tih odredbi:

• promenljiva kamatna stopa kod ugovora o stambenom kreditu ne može se primeniti u vrednosti većoj od prosečne ponderisane kamatne stope za postojeće ugovore o stambenom kreditu s promenljivom kamatnom stopom u istoj valuti (indeksacije) uvećane za 1/5 te stope
• fiksna kamatna stopa kod ugovora o stambenom kreditu ne može se ugovoriti u vrednosti većoj od prosečne ponderisane kamatne stope za nove ugovore o stambenom kreditu sa fiksnom kamatnom stopom u istoj valuti (indeksacije) uvećane za 1/5 te stope.

Dodatno, do 31. decembra 2025. godine promenljiva kamatna stopa kod ugovora o stambenom kreditu ne može se primeniti, odnosno fiksna kamatna stopa kod ugovora o stambenom kreditu ne može se ugovoriti u vrednosti većoj od 5%.

Banka je dužna da korisnicima kredita sa promenljivom kamatnom stopom dostavi, odnosno učini dostupnim obaveštenje o primeni te stope i novi plan otplate, pre dospeća rate kredita koja se obračunava po kamatnoj stopi iz tog stava.

4.     Šta novi Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga znači za građane – korisnike finansijskih usluga?

Ove izmene Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga znače da će krediti biti transparentniji, kamate predvidljivije, a prava korisnika bolje zaštićena.

Takođe, korisnici finansijskih usluga mogu očekivati značajne promene u načinu zaključivanja ugovora, reklamacionim postupcima i zaštiti svojih prava.

Dakle, ako planirate da podignete kredit ili koristite neku finansijsku uslugu, vredi se informisati o ovim novim pravilima – sada imate veća prava nego ikada pre!

5.     Šta novi Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga znači za pružaoce finansijskih usluga?

Novi Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga donosi dosta novih pravila i obaveza za davaoca finansijskih usluga, od samog reklamiranja usluga, preko slanja ponude i zaključivanja ugovora, zatim u toku same realizacije ugovora, pa do prestanka poslovnog odnosa.

Davalac usluga dužan je da svoje opšte akte uskladi sa odredbama ovog zakona najkasnije do dana početka njegove primene.

Rekli smo da iako većina odredbi počinje da se primenjuje 1. jula 2025. godine, odredbe poput recimo ograničenja kamatnih stopa počinju da važe odmah, te isto zahteva brzu reakciju i prilagođavanje poslovanja davaoca finansijskih usluga.

Ako niste sigurni kako da primenite novi zakon i/ili izradite/prilagodite potrebnu dokumentaciju, angažujte pravnog savetnika koji vam može pomoći oko ispunjavanja vaših obaveza.

Pravovremena priprema će vam pomoći da izbegnete kazne i osigurate nesmetano poslovanje u skladu sa novim propisima!